Tim-Tim-Tim-Tim!

timNão, não vou reclamar de forma generalizada. Sempre fui bem tratado e sempre recebi o que contratei. Também não é nada comum ter problemas de sinal.

Mas o dia de se aporrinhar sempre chega, né? Pois vejam que curioso.

Acabei de ligar pra Tim. Teclei 1056 e falei com o Douglas. A ligação foi encerrada às 16h36 (hora que o computador marcava).

Meu telefone, o aparelho, está em fim de carreira. Os botões já não funcionam direito, a bateria já não dura quanto deveria, às vezes desliga sozinho. Aí, entro no site e escolho o aparelho novo, vou comprar. E ligo para a Tim.

Depois de perder um tempo enorme com digite isso e aquilo e todos os nossos atendentes estão ocupados, o Douglas dá boa tarde e começa o atendimento. E me vem com a boa notícia:

– Não temos o aparelho em estoque.

Daí pra frente, segue o diálogo reproduzido (de memória)

– Ahn?

– Sr., não temos o aparelho em estoque.

– Como assim? Então tem que tirar o aparelho do site.

– Mas no site tem, Sr. Se o Sr. comprar pelo site, seu aparelho será entregue.

– Como assim?

– É diferente Sr. Se comprar pelo site, o Sr. paga no cartão de crédito. Conosco, o preço vem na conta. E nós não temos o aparelho em estoque. O Sr. não quer o aparelho XPTO (mais caro do que o que eu pedi).

– Não, eu quero o OTPX. E pra comprar no cartão, eu vou à loja da Samsung que será mais barato e vou ser melhor atendido.

– Ok Sr. O Sr. deseja mais alguma coisa?

– O protocolo.

– 2014011667336

Só eu acho esse diálogo além da imaginação? Como assim é diferente? Pombas, é ou não é a Tim?

Agora, alguém acredita que a Tim vá resolver o problema? DU-VI-DE-Ó-DÓ!

Badim, Amil, jogo de empurra…

Há exatamente uma semana eu estava entrando no Hospital Badim para uma consulta de emergência. Já vinha incomodado e reclamando de algumas dores e um certo inchaço nas pernas, aquela coisa de ‘o que será isso?’ e ‘tenho que procurar um médico’ misturado com ‘deve ser o estresse’ e ‘as férias estão chegando e tudo vai melhorar’. Basicamente, usando sempre a falta de tempo como desculpa, empurrando com a barriga.

Mas a coisa ficou um tanto mais chata e persistente e conversando em casa a dona da minha vida teve a boa ideia: “você não vai conseguir um médico rápido. Vai na emergência ver isso, pelo menos já fazem uns exames pra levar quando a consulta estiver marcada”.

E lá fui eu, no fim do feriado de Zumbi. E foi aí que a coisa aconteceu.

Vale dizer que nem esperei tanto pra ser atendido. E o Dr. José (não lembro o sobrenome dele) foi muito atencioso e, depois descobri, bem preciso. O problema é que ele levantou o risco de uma trombose (devidamente descartada pelos exames) e indicou a internação para a devida investigação.

Pois saibam que é bem bom ter uma médica na família. Liguei e minha irmã chegou logo, avaliou e concordou com o diagnóstico e tal e recomendou que aceitasse a internação.

Começaram os procedimentos e veio a notícia que o hospital não tinha vagas e que a Amil me transferiria para outro. Como assim? Liguei para a Amil e a moça que me atendeu informou que a Aline (do Badim) disse que não tinha vaga, a mesma Aline que nos falava que havia vaga sim e a Amil é que estava glosando a internação.

Impasse apresentado, ouvi de uma funcionária que passava que já havia meses que a Amil não pagava nenhuma ficha ao Badim. A situação surreal nos levou a deduzir que, na verdade, o Badim é que não me queria ali (e não era nada pessoal). O problema é que toda a situação é um baita disse-me-disse, como podem ver, e não há a menor possibilidade de provar qualquer coisa, não podemos sequer aventar a possibilidade de um processo ou algo do gênero.

Mas dá mesmo pra acreditar que um prédio como o que vocês viram na foto não tinha nenhuma vaga?

A outra informação que faz a cena ainda mais absurda é que o Hospital Badim faz parte da Rede D’Or que é de propriedade da Amil.

Apesar de me perguntarem para onde gostaria de ser transferido e eu ter respondido “qualquer lugar na Tijuca”, pois teria a família por perto, fui enviado para Botafogo, para a unidade Bambina do Hospital Rio Laranjeiras (onde fui muito bem atendido por toda a equipe).

Quem conhece o Rio vai dizer, com certa razão, que nem estava tão longe. Mas a cidade anda confusa de tal maneira que a Mari, fora da hora do rush, levou uma hora e meia para ir e outra hora e meia para fazer o trajeto de volta entre Botafogo e Tijuca.

Além disso, alguém consegue realmente acreditar que entre os trocentos hospitais da “Grande Tijuca” nenhum tinha vagas? E por que será que um dos médicos que me atendeu em Botafogo disse que, caso confirmasse a trombose e precisasse continuar internado, conseguiria me transferir para algum lugar mais perto de casa?

Donde conclui-se que a Amil é uma bosta e não está, de verdade, preocupada com pessoas e suas necessidades, mas com seus próprios números. E a tragédia maior é saber que é tão ruim quanto qualquer outro plano.

Bom, todo mundo sabe quanto custa um plano de saúde (mesmo quando é fornecido pelo seu empregador em sistema de coparticipação, que é o meu caso). Então, toda a situação é mesmo absurda.

Agora – e é impossível não pensar o óbvio numa hora dessas -, imaginem aqueles que não podem pagar por qualquer plano ou que só podem pagar pelos mais simples? Também é impossível não chegar à conclusão (tão óbvia quanto o pensamento anterior) de que estamos mesmo fu e muito mal pagos nessa nossa querida pátria amada (por essa e todas as outras razões que conhecemos de cor).

P.S.: a essa altura, a recuperação vai bem e devo voltar à vida normal na próxima segunda.

P.S. 2: muito obrigado ao Dr. Sérgio Lins.

P.S. 3: alguém conhece um bom angiologista?

Bradesco: na fila, lado a lado com você

…e conte com a gente. Nós estaremos lado a lado com você.

Isso é um fragmento do texto do comercial de ano novo (2012) do Bradesco, o segundo maior banco privado do Brasil (segundo a Wikipedia).

Agora, repare na imagem abaixo.

É uma senha de atendimento da agência 0448 – Haddock Lobo (Tijuca, Rio de Janeiro) do tal banco. Atenção aos horários impressos: entrada às 14h11 e saída (na vertical, no canto direito) às 15h09. Ou seja, descontando o tempo que você leva pra passar pela porta giratória (esvaziando bolsos e bolsas e, depois, recolhendo tudo), foram 58 minutos para ser atendida (o caso aconteceu com a dona da minha vida).

Aí, a moça fica uma arara, se dirige à uma funcionária para reclamar e ouve a seguinte pérola: “processa”.

Não é brilhante a maneira como o Bradesco trata os clientes? Não é brilhante como o Bradesco garante o bom treinamento de seus empregados?

Só pra lembrar, há no Rio a lei 5.254/2011 (em São Paulo, lei semelhante é de 2005) que limita o tempo de permanência em filas de banco em 15 ou, em dias de pico, 30 minutos no máximo. Como podem ver – apesar da multa prevista de até R$ 160 mil e o risco de ter a agência fechada –, o Bradesco trata a lei como boa parte dos motoristas brasileiros lida com a seta: liga o foda-se (desculpem o palavrão).

A orientação para quem passa por isso é procurar o Procon com o comprovante. E aí, eu pergunto: pra quê? Perder mais tempo e não ver nada acontecer? Ou processar para, depois de sei lá quanto tempo (todos sabemos como é rápida nossa justiça), não dar em nada?

Pois é, chegamos à conclusão que o melhor (para nos poupar tempo, trabalho e muitas aporrinhações) seria contar (e tentar espalhar) a história. Quem sabe as pessoas que cogitam ser clientes Bradesco, não pensem melhor e escolham outro banco?

GVT (ou como perder um cliente antes mesmo de conquistá-lo)

Lá estava eu, uma noite de segunda-feira das mais comuns, sentado em meu sofá, tentando assistir os telejornais à espera do jantar. E tocou o telefone.

Do outro lado, em resposta ao meu ‘alô’ mais amistoso que o habitual, uma gravação absolutamente impessoal. Da maneira mais simpática que uma máquina é capaz de ser, o locutor avisa que é da GVT, explica que tem uma promoção de TV HD + internet de sei lá quantos megas e que, se eu quisesse saber mais detalhes, bastaria teclar ‘1’.

Vivendo aquela insatisfação comum de qualquer cliente NET, resolvi dar trela e quando achava que falaria com alguém de carne e osso, uma nova gravação avisa que, em breve, alguém ligará para mim. E ‘tu-tu-tu-tu…’.

Depois de alguns 10 ou 15 minutos, o Ricardo ligou. Começamos a falar sobre o serviço oferecido e lá pelas tantas, disse que queria saber da tal promoção. O sujeito confirmou meu CEP e, depois de um tempinho em silêncio para verificar a viabilidade técnica da minha solicitação, deu-me a notícia de que a GVT ainda não chegou à minha quadra.

Como é que é? Os caras me ligaram (duas vezes!) para me oferecer um serviço que não podem me vender? Não é brilhante a estratégia?

Agora, como é que eu, consumidor, vou confiar numa empresa que não sabe o que faz e já me incomoda antes mesmo de eu ser seu cliente? Como é que vou confiar que uma empresa com esse nível de (des)organização vai me atender bem?

P.S.: os roteiros desses teleatendimentos são terríveis, estamos todos cansados de saber. Nesse caso da GVT, por exemplo, é preciso avisar a turma que prepara o material que a GVT nunca vai chegar à minha quadra. Talvez seu cabo chegue até lá. Além disso, seria simpático, de bom gosto mesmo, adaptar as mensagens e roteiros aos regionalismos característicos do Brasil. Porque, no Rio, chamar quarteirão de quadra é gafe tão grande quanto, em São Paulo, chamar guia de meio-fio.

Mudança é uma merda

Mal recoloquei o blog pra funcionar e acabei saindo do ar de novo. Tudo por causa de uma mudança. Mais uma mudança. Ok, admito que o título do post é bastante espalhafatoso, provavelmente exagerado. E o que eu quis dizer é que fazer mudança é uma merda.

A dessa semana foi a terceira dos últimos quatro anos (espero e acredito que a última por um bom tempo). A primeira da série, apesar de já estar em planejamento, acabou acontecendo às pressas, depois de um incêndio no apartamento de cima e do rescaldo que inundou a casa. Mas sem maiores problemas.

A segunda foi muito mais preparada e planejada e, apesar disso, acabou dando mais trabalho que a anterior. Porque já tínhamos muito mais coisas para carregar, porque nós embalamos tudo e carregamos boa parte das coisas, porque no dia da mudança arrebentei as costas logo pela manhã e quase todo o trabalho caiu no colo da moça da minha vida, porque a Kombi que contratamos escangalhou antes de chegar láem casa… Enfim, um pequeno desespero.

Então, dessa vez, resolvemos nos precaver e nos estruturamos para contratar uma empresa de mudanças daquelas que prometem fazer tudo para que você não tenha trabalho. Mas é claro que se tudo acontecesse dentro dos conformes, se tudo fosse fácil, se tudo desse certo, eu não poderia dizer que “esta é a minha vida”.

Como combinado, o trabalho dos caras começou no sábado, quando dois sujeitos passaram boa parte do dia empacotando e desmontando o apartamento. Apesar da boa vontade dos caras, um olhar um pouco mais atento desconfiaria dos problemas que estavam por vir.

Antes de fechar a data da mudança e que empresa a faria, para tentar adiantar e até baratear o serviço, enchemos pouco mais de 20 caixas e malas. Mesmo assim, as embalagens que os caras levaram acabaram. Eles deveriam ter saído da minha casa deixando apenas o estritamente necessário para sobrevivermos até o dia de ir embora, segunda-feira. Era só olhar em volta, não foi isso o que aconteceu.

Chega o dia da mudança e os caras começam a trabalhar às 8h30 da manhã. Eram seis na equipe. Quer dizer, cinco e meio. Havia um senhorzinho no time, com muito boa vontade, muito disposto, mas minha impressão é que regulava em idade com Oscar Niemeyer. O que significava dizer que levantar uma caixa das mais pesadas era um sufoco daqueles.

Enquanto uma parte foi terminar de empacotar e desmontar o que faltava, outra parte começaria a descer o que já estava pronto. Mas o elevador enguiçou… A assistência técnica foi chamada e todos foram tratar de preparar a carga que faltava. Quando o elevador voltou a funcionar, cerca de meia hora de atraso. Nada grave.

O caminhão encostou às 11h e a impressão é que o carregamento seria rápido, parecia faltar pouca coisa pra descer e desmontar e… A mudança saiu da casa velha às 16h e chegou na nova às 17. Até começar a subir e montar os móveis e tudo o mais, 18h30 e começou a escurecer. E parte do serviço combinado não foi feito, como instalar luminárias e aparelhos de ar condicionado. E com poucos pontos de luz funcionando e o tempo passando… Como organizar a casa no escuro? Como lidar com uma criança de dois anos e curiosa, duas cachorras muito curiosas e três buracos na parede do quinto andar? Como lidar com uma espécie de muralha da china de caixas ocupando sua sala quase até o teto, no escuro?

O pau comeu na casa de Noca…

Depois de alguns telefonemas para o sujeito que nos vendeu o serviço, com muitos esporros (perdi a linha e a razão) e negociação (a moça da minha vida foi precisa), os caras foram embora às 21h30 sem receber. No dia seguinte, o rapaz apareceu lá em casa, acompanhado de um eletricista (ou quase isso). Instalou luminárias, fogão, ar-condicionado e mais alguma coisinha.

Mesmo assim, o saldo foi a sala abarrotada de caixas – só encontrei minhas roupas, que não estavam em cabideiros como combinado, pelas 10 ou 11 da manhã – e alguns móveis ainda desmontados por falta de espaço.

Enfim, mudanças não são simples, dão muito trabalho mesmo. Mas quando resolvemos contratar uma empresa especializada, o objetivo era se aporrinhar o mínimo possível. E isso não aconteceu. Não sei como seria com a Granero, Gato Preto, Lusitana ou qualquer outra. No nosso caso, tivemos um serviço mal vendido, mal planejado e mal executado. E, depois de tudo e apesar do desconto de cerca de 20%, caro. Muito caro.

Então, se vocês procurarem uma empresa de mudanças e se depararem com a Marvin Mudanças, fujam. Como o diabo da cruz.

A vida em gráficos (5)

Uma pequena homenagem a mais uma experiência gratificante com a Net.

 

Asa quebrada (2)

Na semana passada, falei sobre o estudo divulgado pelo IPEA sobre a (falta de) preparação de nossos aeroportos com vista aos grandes eventos que teremos por aqui, especialmente Copa do Mundo e Olimpíadas. E falei sobre o famoso legado que é propagandeado, sempre que os tais eventos entram em discussão.

Pois o que me incomoda nessa história é que, na verdade, nunca se pensa no que é necessário no dia a dia de quem vive por aqui, com ou sem eventos, com ou sem pretextos.

Pois você sabia que, com passagem comprada, vôo no horário e tudo aparentemente certo, você pode não embarcar. Você sabia que você pode ser preterido? Pois vejam um trecho da resolução 141 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), publicada no dia 9 de março de 2010.

CAPÍTULO III

DA PRETERIÇÃO DE PASSAGEIRO

Art. 10. Deixar de transportar passageiro com bilhete marcado ou reserva confirmada configura preterição de embarque.

Parágrafo único. Quando solicitada pelo passageiro, a informação sobre o motivo da preterição deverá ser prestada por escrito pelo transportador.

Art. 11. Sempre que antevir circunstâncias que gerem a preterição de embarque, o transportador deverá procurar por passageiros que se voluntariem para embarcar em outro voo mediante o oferecimento de compensações.

§ 1º As compensações de que trata o caput deverão ser objeto de negociação entre o passageiro e o transportador.

§ 2º Não haverá preterição caso haja passageiros que se voluntariem para ser reacomodados em outro voo mediante a aceitação de compensações.

§ 3º O transportador poderá solicitar ao passageiro a assinatura de termo específico reconhecendo a aceitação de compensações.

Art. 12. Em caso de preterição de embarque, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:

I – a reacomodação:

a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;

b) em voo a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;

II – o reembolso:

a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção;

b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;

III – a realização do serviço por outra modalidade de transporte.

Art. 13. Em caso de preterição de embarque será devida a assistência de que trata o art. 14, exceto nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas previstas no art. 12, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.

Clique aqui para ler a resolução na íntegra.

Agora, leiam abaixo a história da Marcela.

Sexta-feira, quando fui fazer check in para um vôo da GOL, fui informada de que não poderia embarcar devido à preterição. Eu nunca tinha ouvido falar sobre isso, mas é uma manobra permitida pela ANAC.

Existem algumas justificativas para preterição, mas a razão da minha foi a companhia aérea ter percebido que algum vôo enfrentaria problemas por falta de tripulação. Ou seja, no meu lugar e no lugar de um rapaz, embarcaram dois tripulantes de outro vôo.

Como o meu vôo era o último da noite para o meu destino, a GOL me encaminhou para um hotel e reagendou minha viagem para o dia seguinte, em outro horário.

Pois bem, nada menos do que REVOLTANTE essa situação. Você paga a passagem, escolhe seu vôo de acordo com o melhor horário, se organiza para estar no aeroporto com antecedência, agenda seus compromissos e acaba absolutamente frustrado e impotente. Simplesmente, porque a operadora não consegue planejar corretamente a “logística” de sua tripulação!

(…)

Tentei ir à sala da ANAC, no Galeão, mas fui informada de que a agência está desativando, pouco a pouco, as salas de atendimento dos aeroportos. Interessante, não?

Restou ir à uma área para atendimento de ocorrências, onde fui aconselhada a entrar com uma ação. Embora a ANAC permita a operação, a justiça ainda pode me ajudar.

Agora, a grande questão é: por que a ANAC permite esse tipo de situação? Por que eu tenho que arcar com a falta de tripulação de um outro vôo?

Suspeito que seja muito mais barato e que gere muito menos ruído a GOL maltratar dois de seus clientes do que ter que cancelar um vôo inteiro. Mas, é isso mesmo? Tá certo isso?

Outra coisa revoltante foi o “verde” que o funcionário da GOL tentou jogar pra mim (e para o  rapaz que passou pela mesma situação). Quando ele informou que a gente não poderia embarcar, disse que nós havíamos perdido o horário limite para check in. Sorte nossa é que ainda faltavam mais de 30 minutos e, na hora, pudemos contra-argumentar. No entanto, uma pessoa um pouco mais distraída ainda teria que pagar taxa para remarcação.

Copa do Mundo e Olimpíadas? Isso vai ser divertido.

Marcela Moreira

Há alguns detalhes muito interessantes na história. O primeiro, a falta de planejamento da companhia. No caso, foi a Gol. Sinceramente (e até prova cabal em contrário), tenho certeza que não é muito diferente nas outras.

Outro detalhe é que a legislação pune o consumidor e premia a falta de planejamento do prestador de serviço. É assim que a agência regula o mercado, premiando o lado mais forte da relação? Muito, muito bom mesmo. Mas para isso, tenho uma solução simples: basta a ANAC baixar uma resolução obrigando as companhias a reservarem um ou dois assentos em cada vôo, uma reserva operacional. Assim, se as passagens forem vendidas e os passageiros ficarem a pé, configura-se o overbooking. E logo, algum entendido do assunto dirá que isso não existe em lugar nenhum do mundo. Dane-se, jaboticaba só tem no Brasil e é uma delícia.

Por fim, mas não menos grave. Quer dizer que os funcionários da companhia aérea são orientados a tentar enganar os passageiros? Isso nunca será admitido, mas é claro que sim. Porque os funcionários são treinados (ou deveriam ser) à exaustão e não têm autonomia para tomar decisões fora do script.

Quer dizer, como disse a própria Marcela, “Copa do Mundo e Olimpíadas? Isso vai ser divertido.”

P.S.: Como assim, a ANAC está desativando as salas de atendimento nos aeroportos? Quer dizer, a quem o passageiro poderá recorrer quando houver problemas?

P.S. 2: A Gol colocou Marcela e o outro passageiro em um hotel e fez tudo o que manda a legislação. Ok, sua obrigação. Mas quem paga pela programação, de lazer ou de negócios, não importa, que os dois deixaram de cumprir?