Que roubada (2): a resposta

Na semana passada levei o carro para lavar na DryWash e o serviço prestado foi uma bosta. Fiz um post aqui e publiquei uma reclamação no Reclame Aqui. A resposta chegou, lá e cá (como comentário). Republico abaixo.

Sr. Gustavo, bom dia!

Primeiramente queremos pedir desculpas pela falha apontada na prestação do serviço. Todas as reclamações que recebemos fazemos questão de verificar os fatos com todos os envolvidos e assim, direcionar melhor nossas ações de melhoria contínua.

Dedicamos muito de nosso tempo no treinamento dos nossos colaboradores, principalmente em atendimento, e todos os retornos e resultados do mesmo são extremamente importante para nós. Só assim conseguimos realmente atender e encantar nossos clientes.

Acreditamos que houve falha no atendimento que lhe foi prestado. Além do colaborador que fez a parte externa (enceramento) e da auxiliar que faz a parte interna , falhou também o recepcionista que deveria ter revisado o serviço.

Por este motivo, vimos através deste oficializar nosso pedido de desculpas pela má impressão que causamos com o atendimento prestado. Já tomamos algumas providências corretivas e também preventivas necessárias para que casos como esses não aconteçam mais e, desta forma, aprimorando nossa prestação de serviço e qualidade.

Aproveitamos para fazer um convite a fim de que retorne a nossa unidade durante o mês de novembro para refazer o serviço sem custo algum e assim possa nos dar a oportunidade de não só desfazer a má impressão, como também, de fato, encantá-lo com nossos serviços.

Agradecemos desde já a sua compreensão.

Atenciosamente,

Roseli Perez

Qualidade
DryWash

Começo comentando a resposta. Primeiro, não entendi a exclamação após o bom dia, a tentativa de se mostrar alegre em me responder. Essa impressão de um sorriso estampado no rosto é meio fora de lugar, dada a minha insatisfação com o serviço prestado. Mas isso é o de menos, apenas uma observação pode parecer boba, chata, quase tola – admito. Mas lembrem-se que estamos falando de comunicação.

Apontar as falhas cometidas não era necessário, estavam explícitas na reclamação. Mas é interessante perceber a preocupação em falar do treinamento de sua equipe. O mais importante, no entanto, não foi abordado: a incapacidade da equipe em me apresentar as soluções possíveis, agindo como baratas tontas.

Por fim, aceitei o convite. Precisei ir ao shopping hoje e aproveitei para deixar o carro para que o serviço fosse refeito. E aqui há três momentos que merecem destaque.

  1. Apesar da mensagem que recebi, o rapaz que me recepcionou hoje pareceu que não sabia de nada do que estava acontecendo. Disse que fui orientado a levar o carro e ele simplesmente o aceitou, não conferiu nada. Recebeu o carro e pronto. Será que qualquer um de nós que chegue a uma loja da rede com o mesmo papo terá seu carro lavado de graça?
  2. Na hora de ir embora, o carro me foi entregue por alguém que pareceu ser o franqueado ou, no mínimo, o gerente. Estava todo preocupado em me receber bem e explicar que tentou me ligar para que, enquanto não retirasse o carro, o vento não o enchesse de poeira outra vez. Bacana, extremamente atencioso. Certamente ele sabia quem eu era e a reclamação que tinha feito. Mas será que ele agiu assim só por causa disso, ou esse cuidado será a praxe adotada a partir de agora?
  3. Desta vez o serviço foi muito bem feito, tudo estava perfeito. Sinal de que sabem fazer aquilo a que se propõe.

Concluindo, aceito as desculpas e parabenizo a empresa por escutar seus clientes. E por tentar resolver qualquer problema que exista. Infelizmente isso é raro, e já fiz outras tantas reclamações sobre outras empresas que ficaram sem qualquer resposta. Mesmo assim, dificilmente voltarei a usar os serviços da empresa pois a relação custo X benefício não é favorável, pelo menos pra mim, pois é possível lavar, aspirar e encerar o carro pela metade do preço, basta procurar.

 

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