Tim-Tim-Tim-Tim!

timNão, não vou reclamar de forma generalizada. Sempre fui bem tratado e sempre recebi o que contratei. Também não é nada comum ter problemas de sinal.

Mas o dia de se aporrinhar sempre chega, né? Pois vejam que curioso.

Acabei de ligar pra Tim. Teclei 1056 e falei com o Douglas. A ligação foi encerrada às 16h36 (hora que o computador marcava).

Meu telefone, o aparelho, está em fim de carreira. Os botões já não funcionam direito, a bateria já não dura quanto deveria, às vezes desliga sozinho. Aí, entro no site e escolho o aparelho novo, vou comprar. E ligo para a Tim.

Depois de perder um tempo enorme com digite isso e aquilo e todos os nossos atendentes estão ocupados, o Douglas dá boa tarde e começa o atendimento. E me vem com a boa notícia:

– Não temos o aparelho em estoque.

Daí pra frente, segue o diálogo reproduzido (de memória)

– Ahn?

– Sr., não temos o aparelho em estoque.

– Como assim? Então tem que tirar o aparelho do site.

– Mas no site tem, Sr. Se o Sr. comprar pelo site, seu aparelho será entregue.

– Como assim?

– É diferente Sr. Se comprar pelo site, o Sr. paga no cartão de crédito. Conosco, o preço vem na conta. E nós não temos o aparelho em estoque. O Sr. não quer o aparelho XPTO (mais caro do que o que eu pedi).

– Não, eu quero o OTPX. E pra comprar no cartão, eu vou à loja da Samsung que será mais barato e vou ser melhor atendido.

– Ok Sr. O Sr. deseja mais alguma coisa?

– O protocolo.

– 2014011667336

Só eu acho esse diálogo além da imaginação? Como assim é diferente? Pombas, é ou não é a Tim?

Agora, alguém acredita que a Tim vá resolver o problema? DU-VI-DE-Ó-DÓ!

Bradesco: na fila, lado a lado com você

…e conte com a gente. Nós estaremos lado a lado com você.

Isso é um fragmento do texto do comercial de ano novo (2012) do Bradesco, o segundo maior banco privado do Brasil (segundo a Wikipedia).

Agora, repare na imagem abaixo.

É uma senha de atendimento da agência 0448 – Haddock Lobo (Tijuca, Rio de Janeiro) do tal banco. Atenção aos horários impressos: entrada às 14h11 e saída (na vertical, no canto direito) às 15h09. Ou seja, descontando o tempo que você leva pra passar pela porta giratória (esvaziando bolsos e bolsas e, depois, recolhendo tudo), foram 58 minutos para ser atendida (o caso aconteceu com a dona da minha vida).

Aí, a moça fica uma arara, se dirige à uma funcionária para reclamar e ouve a seguinte pérola: “processa”.

Não é brilhante a maneira como o Bradesco trata os clientes? Não é brilhante como o Bradesco garante o bom treinamento de seus empregados?

Só pra lembrar, há no Rio a lei 5.254/2011 (em São Paulo, lei semelhante é de 2005) que limita o tempo de permanência em filas de banco em 15 ou, em dias de pico, 30 minutos no máximo. Como podem ver – apesar da multa prevista de até R$ 160 mil e o risco de ter a agência fechada –, o Bradesco trata a lei como boa parte dos motoristas brasileiros lida com a seta: liga o foda-se (desculpem o palavrão).

A orientação para quem passa por isso é procurar o Procon com o comprovante. E aí, eu pergunto: pra quê? Perder mais tempo e não ver nada acontecer? Ou processar para, depois de sei lá quanto tempo (todos sabemos como é rápida nossa justiça), não dar em nada?

Pois é, chegamos à conclusão que o melhor (para nos poupar tempo, trabalho e muitas aporrinhações) seria contar (e tentar espalhar) a história. Quem sabe as pessoas que cogitam ser clientes Bradesco, não pensem melhor e escolham outro banco?

Que roubada (2): a resposta

Na semana passada levei o carro para lavar na DryWash e o serviço prestado foi uma bosta. Fiz um post aqui e publiquei uma reclamação no Reclame Aqui. A resposta chegou, lá e cá (como comentário). Republico abaixo.

Sr. Gustavo, bom dia!

Primeiramente queremos pedir desculpas pela falha apontada na prestação do serviço. Todas as reclamações que recebemos fazemos questão de verificar os fatos com todos os envolvidos e assim, direcionar melhor nossas ações de melhoria contínua.

Dedicamos muito de nosso tempo no treinamento dos nossos colaboradores, principalmente em atendimento, e todos os retornos e resultados do mesmo são extremamente importante para nós. Só assim conseguimos realmente atender e encantar nossos clientes.

Acreditamos que houve falha no atendimento que lhe foi prestado. Além do colaborador que fez a parte externa (enceramento) e da auxiliar que faz a parte interna , falhou também o recepcionista que deveria ter revisado o serviço.

Por este motivo, vimos através deste oficializar nosso pedido de desculpas pela má impressão que causamos com o atendimento prestado. Já tomamos algumas providências corretivas e também preventivas necessárias para que casos como esses não aconteçam mais e, desta forma, aprimorando nossa prestação de serviço e qualidade.

Aproveitamos para fazer um convite a fim de que retorne a nossa unidade durante o mês de novembro para refazer o serviço sem custo algum e assim possa nos dar a oportunidade de não só desfazer a má impressão, como também, de fato, encantá-lo com nossos serviços.

Agradecemos desde já a sua compreensão.

Atenciosamente,

Roseli Perez

Qualidade
DryWash

Começo comentando a resposta. Primeiro, não entendi a exclamação após o bom dia, a tentativa de se mostrar alegre em me responder. Essa impressão de um sorriso estampado no rosto é meio fora de lugar, dada a minha insatisfação com o serviço prestado. Mas isso é o de menos, apenas uma observação pode parecer boba, chata, quase tola – admito. Mas lembrem-se que estamos falando de comunicação.

Apontar as falhas cometidas não era necessário, estavam explícitas na reclamação. Mas é interessante perceber a preocupação em falar do treinamento de sua equipe. O mais importante, no entanto, não foi abordado: a incapacidade da equipe em me apresentar as soluções possíveis, agindo como baratas tontas.

Por fim, aceitei o convite. Precisei ir ao shopping hoje e aproveitei para deixar o carro para que o serviço fosse refeito. E aqui há três momentos que merecem destaque.

  1. Apesar da mensagem que recebi, o rapaz que me recepcionou hoje pareceu que não sabia de nada do que estava acontecendo. Disse que fui orientado a levar o carro e ele simplesmente o aceitou, não conferiu nada. Recebeu o carro e pronto. Será que qualquer um de nós que chegue a uma loja da rede com o mesmo papo terá seu carro lavado de graça?
  2. Na hora de ir embora, o carro me foi entregue por alguém que pareceu ser o franqueado ou, no mínimo, o gerente. Estava todo preocupado em me receber bem e explicar que tentou me ligar para que, enquanto não retirasse o carro, o vento não o enchesse de poeira outra vez. Bacana, extremamente atencioso. Certamente ele sabia quem eu era e a reclamação que tinha feito. Mas será que ele agiu assim só por causa disso, ou esse cuidado será a praxe adotada a partir de agora?
  3. Desta vez o serviço foi muito bem feito, tudo estava perfeito. Sinal de que sabem fazer aquilo a que se propõe.

Concluindo, aceito as desculpas e parabenizo a empresa por escutar seus clientes. E por tentar resolver qualquer problema que exista. Infelizmente isso é raro, e já fiz outras tantas reclamações sobre outras empresas que ficaram sem qualquer resposta. Mesmo assim, dificilmente voltarei a usar os serviços da empresa pois a relação custo X benefício não é favorável, pelo menos pra mim, pois é possível lavar, aspirar e encerar o carro pela metade do preço, basta procurar.

 

Que roubada

As férias não acabaram, mas a simples volta da viagem já nos fez encarar as aporrinhações daquilo que a cidade grande deveria oferecer como solução mas que, no final das contas, se transforma em problema.

Pouco mais de 800km depois de ir, voltar e pouco circular por Ponte Alta de Minas (distrito de Carangola) e Fervedouro, com uma criança e duas cadelas a bordo, resolvemos que era hora de dar um trato decente no Wilson, nosso querido automóvel.

Ao visitar o Shopping Tijuca hoje, resolvemos experimentar os serviços da DryWash: a coisa era simples, lavar (até agora não sei se é possível lavar algo sem água) e aspirar. Mas ao chegar, o atendente Flávio me apresentou uma promoção que, incluindo a cera, sairia por R$90. Proposta aceita, o carro foi entregue por volta de 11h40 e me seria devolvido às 14h.

Tudo muito bom, tudo muito bem,mas realmente…

Quando vi o carro, o capô estava cheio de sujeiras que qualquer um poderia tirar com a unha, o pára-choque (tem hífen?) imundo e até o cocô de passarinho que caiu sobre a porta do motorista estava lá. Depois de duas horas e vinte minutos!

Quando reclamei, um monte de gente correu pra conferir e tentaram resolver o problema. Meia hora depois, ou seja, meia hora além do tempo regulamentar, tentaram entregar o carro de novo. E quando abri a mala para guardar o carrinho de Helena…

Verdade seja dita, a aspiração na mala e no interior foi bem feita, mas todas as paredes e dobras do carro, na mala e nas portas, estavam cheias de poeira. Tinha até folhas e grama. Bastava passar o dedo que ele ficava preto pela poeira que os lavadores profissionais não enxergaram.

Até o parabrisa estava sujo, com a linha que marca a área de trabalho do limpador bem definida com bastante poeira.

Pombas, eu tinha compromisso que foi marcado em função do horário combinado com os caras. E quando perguntei o que seria feito, o atendente Samuel disse a seguinte pérola: “estamos tentando corrigir o problema, qual a solução que o senhor sugere?”

Então é preciso ensinar algo ao Samuel e ao Flavio, que ficou olhando com cara de tacho enquanto tentava fazer seus funcionários limpar tudo correndo: quando eu contrato um serviço, qualquer um, eu estou comprando uma solução para um problema, uma necessidade que tenho. Se o prestador de serviço não é capaz de me dar uma solução conforme a combinada nem sugerir uma alternativa quando aparece um obstáculo, o que o cliente deve fazer?

A primeira solução é que o cliente nunca mais vai voltar à empresa, porque descobriu que o prestador não é capaz de cumprir o combinado, mesmo recebendo o valor devido.

A segunda é avisar os caros amigos, por todos os meios possíveis, inclusive a meia dúzia de 8 ou 9 leitores que têm o hábito de passar por aqui: se você pretende lavar seu carro bem lavado, não vá à DryWash. Além de pagar caro, você vai se aborrecer.

A viagem? Apesar de muito curta, foi excelente. E eu vou escrever sobre ela. Mas com o tempo e a calma devidas que merecem os bons momentos.

Obs.

Além de publicar este post (e compartilhá-lo no Facebook e no Twitter), fiz um registro no Reclame aqui e enviei o link do post para o e-mail de contato da loja. Qualquer resposta será devidamente publicada e, claro, comentada.